Customer Care: Community Management in Social Media

Buying Circle und Customer Journey sind ohne Social Media kaum noch zu denken. Neue Strategien im Customer Care müssen her, denn Kunden treten über soziale Medien und Online-Plattformen mit Marken in Kontakt. Sie stellen Fragen, geben Feedback, wollen Auskünfte – und dies am besten in Echtzeit. Doch die digitale Servicekultur auf Facebook, Instagram und Twitter will gelernt sein. Sie erfordert mehr als den routinierten Umgang mit Sprach-Templates.

Souveräne Kommunikation im Community Management – das heißt auch "Human to Human Communication". Schließlich sollen sich Servicekräfte und Kundenberater nicht wie Chat Bots anhören. Fingerspitzengefühl, Empathie und Ausdrucksstärke sind die Eckpfeiler des guten, kundenzentrierten Community Management in sozialen Medien. Jenseits einer soliden Infrastruktur für das technische Handling von Kundenanfragen kommt es also auf die Sprache, auf den richtigen Tone-of-Voice, an. Wie so oft gilt auch auf Facebook, Twitter & Instagram: Der Ton macht die Musik. Und genau hierum geht es im Seminar. Sie lernen, wie Ihre Marke harmonisch und menschlich klingt und wie Sie auch in Beschwerdesituationen den richtigen Ton treffen.

12.04.2019 & 11.10.2019 | 9.00 bis 16.30 Uhr

REBELKO, Heinrichsallee 41, 52062 Aachen

Inklusive Getränke, Snacks, Mittagessen, Seminarunterlagen, Zertifikat

549€ pro Person, zzgl. MwSt

Das Seminar findet bei einer Teilnehmerzahl von 4 Personen statt.

Seminarinhalte

  • Einführung: Customer Care & Community Management
  • Community Management als elementarer Bestandteil der digitalen Markenführung
  • Goldene Regeln im Customer Care & Service via Social Media
  • Exkurs: Plattformen und kleine Helfer im Community Management
  • Best & Bad Practices aus B2B & B2C
  • Beschwerdewerkstatt und Experten-Feedback
  • Zusammenfassung

Zur Beschwerdewerkstatt

In der Beschwerdewerkstatt werden Sie mehrere Demo-Cases in der Gruppe bearbeiten. Sie trainieren das souveräne Antworten in sozialen Medien. Ihre Antworten texten sie möglichst deeskalierend – im Sinne des Kunden und Ihres Unternehmens. So können Sie die frisch erworbenen Kenntnisse direkt in der Praxis anwenden. Im Anschluss erhalten Sie ein ausführliches Feedback Ihrer Seminarleiterin, Dr. Rebecca Belvederesi-Kochs, sowie konkrete Handlungsempfehlungen.

Seminar-Methoden

  • Interaktiver Vortrag, sodass Sie sich jederzeit einbringen und Fragen stellen können.
  • Vielseitiger Medieneinsatz durch Präsentation und Live-Demonstrationen
  • Maximaler Praxisbezug im Rahmen der Textwerkstatt

Arbeitsmittel

  • Notebook oder Tablet
  • Eigener Beispiel-Text
  • Blöcke und Stifte werden gestellt

Seminarleitung

Dr. Rebecca Belvederesi-Kochs ist Autorin des Handbuchs Erfolgreiche PR im Social Web (Rheinwerk Verlag) und Geschäftsführerin der Strategie- und Kreativagentur REBELKO, vormals Social Media Aachen. Seit 2010 entwickelt sie PR-, Marketing- und Social Media Strategien für B2B, B2C und Non-Profits. Als Senior Consultant konzipiert sie 360°-Strategien und unterstützt das Kampagnenmanagement namhafter Marken.

Dr. Rebecca Belvederesi-Kochs ist u.a. Dozentin bei eMBIS, Akademie für Online Marketing, an der FOM und an der Akademie der deutschen Medien.

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Growth Hacking, Employer Branding & Brian Solis - LinkListe 08 | 2016

In unserer wöchentlichen #LinkListe empfehlen wir 5 Artikel, die wir in dieser Woche gelesen haben - in einer losen Reihenfolge und ohne Wertung. Aber allesamt lesenswert. Unter anderem geht's um Mark Zuckerberg, Growth Hacking und ein Employer Branding Best Practice!

1. Das Foto der Woche

Der oberste Facebooker Mark Zuckerberg war sehr präsent in dieser Woche, ein Foto davon wird wahrscheinlich etwas länger hängen bleiben. This image of Mark Zuckerberg says so much about our future

2. Was ist Growth Hacking?

Der Begriff taucht immer häufiger auf, vor allem in Startup-Kreisen sind Growth Hacking Techniken beliebt und gefragt. Der Artikel liefert eine schrittweise Annäherung an das Thema: Growth Hacking Techniken, die Sie wirklich voran bringen!

3. Employer Branding Beispiel

Bei Socialbakers haben wir eine Case Study zum Thema Employer Branding bei L'Oréal gefunden. Spannend! L’Oréal Global Careers: Using Social to Find Talent

4. Experience is the new brand

Brian Solis gilt als einer der Vordenker des Social Media Einsatzes von Unternehmen. Sein neues Buch X stellt er in diesem Video-Interview vor: If You’re not an Experience, You’re not a Brand. Period.

5. Kreative Werbe-Kampagne

Die Frage "Wo finden wir unsere Zielgruppe?" führt manchmal zu ungewöhnlichen Antworten. Auf PornHub, Tinder und Grindr, zum Beispiel. Wieso also nicht dort werben, dachte auch Diesel und machte ernst. Mode auf PornHub: Diesel nutzt Porno-Website für neue Werbekampagne.


Rückblick: Mut zur Marke. Digitale Markenkommunikation im Gespräch

Gestern Abend wartete der Marketing-Club Aachen mit einem neuen Veranstaltungsformat auf, einer lockeren Talkrunde über digitale Markenkommunikation. Unsere Geschäftsführerin Rebecca moderierte dabei durch den Abend und tauschte sich mit Tim Becker (WESTWERK), Fabienne Rahier (PSYWARE), Markus Vogten (AVV) und Stefanie Wolf (Lotus Bakeries) über aktuelle Trends, künftige Projekte und bisherige Erfahrungen aus.

Passend zu den neuen Talkformat wurde auch zum ersten Mal ein Hashtag eingesetzt. Dabei schaffte es #MCacTalk gleich in die Trendings auf Twitter - zugegebenermaßen etwas unverhofft, aber gut. Denn "Talken" liegt einfach voll im Trend. ;-)

#MCacTalk liegt voll im Trend

Das sahen die rund 100 Gäste ähnlich: Das Publikum war gespannt und die Resonanz überwiegend sehr positiv. So sind es doch gerade die Geschichten aus den Unternehmen selbst, die uns weiterbringen. Von ihnen können wir lernen. Durch sie erhalten wir Impulse. Mit ihnen können wir uns identifizieren - oder eben auch nicht, was allerdings auch nicht verkehrt ist. Denn selbst wenn die Vergleichbarkeit zur eigenen Branche nicht gegeben ist, hilft ein solcher Abend, das eigene Tun zu reflektieren, um zukunftsgerichtete Digitalstrategien für sich selbst zu konzipieren.

Wir sind gespannt, ob und wie sich das Format der Talkrunde etablieren wird und stürzen uns nun voller Enthusiasmus in die heiße Phase des Online-Marketings für den Social Media Day Aachen am 6. November. ;-)

Ticket für den Social Media Day 2015 buchen!


Marken-Kommunikation: Das Mission Statement

Ob Unternehmen, Organisation oder Freelancer - die eigene Marke steht im Zentrum aller Aktivitäten. An ihr richtet sich jedes weitere Vorgehen aus, sie bietet Orientierung und ist Grundlage für Innovation. Neben Name, Logo und Corporate Design ist die Definition einer Markenstrategie essentiell für den Erfolg. Doch muss das Rad dabei nicht neu erfunden werden. Die Formulierung eines klaren Mission Statements ist hier ein wichtiger Schritt.

Das Mission Statement

Was möchte ich tun? Wie möchte ich es umsetzen? Einfache Fragen, über deren Antworten man sich längerfristig Gedanken machen sollte. Denn diese sollten möglichst prägnant sein und dennoch genug Spielräume zur Ausdifferenzierung lassen. Was unterscheidet die eigene Marke von der Vielzahl an anderen? Was ist der USP? Auch das "Warum möchte ich dies tun?" kann im Mission Statement der Marke thematisiert werden. Alles, was in Verbindung mit der Marke relevant ist, gehört in das Mission Statement. Die Kunst liegt nicht darin, möglichst viele Aspekte unterzubringen, sondern sich auf die wichtigsten zu beschränken. Im besten Fall gipfelt die Verdichtung in einem Kerngedanken, der der eigenen Arbeit zugrunde liegt.

Aufbauend auf diesem Unternehmensleitbild können die nächsten Schritte angegangen werden. Hierzu gehört beispielsweise die klare Bezeichnung der Leistungen. Als Orientierung und Basis für weitere Ideen kann das Mission Statement immer wieder herangezogen werden. Passt dieses oder jenes Angebot ins Portfolio? Ist es konsequent, auch weitere Leistungen anzubieten? Aufbauend auf diese Inhalte gilt es weiterhin, sich Gedanken über die Außendarstellung zu machen.

Marketing nach Plan

Wer grundlegend weiß, was er tut, wie und warum er es tut, hat einen klaren Vorteil im Marketing. Eine konsequente Markenkommunikation geht den Weg einer in sich konsistenten Marke weiter. Um eine Marke nach Außen hin zu vertreten, braucht es Botschafter, die der Marke ein Gesicht geben. Auch die Wahl der geeigneten Kommunikationskanäle sollte Bedacht werden. Genau wie die Tonalität hängen diese direkt mit den definierten Zielen und Zielgruppen der Marke zusammen.

Ein stimmiges Markenbild lässt sich nur herstellen und vermitteln, wenn eine solide Basis gelegt wurde. Diese "Vorarbeit" hilft dabei, das große Ganze im Auge zu behalten. Das Mission Statement gibt allen Mitwirkenden dabei Sicherheit und Orientierung.

 


Social Media Day Aachen | Ticketverkauf

Ob Frühaufsteher, Langschläfer oder Nachteulen - der Ticketverkauf für den Social Media Day Aachen ist gestartet. Die Vorfreude ist groß: Denn am 6. November geht es erneut einen Tag lang um die Potenziale der digitalen Markenkommunikation. Daher freuen wir uns schon auf die Einblicke ins Social Media Management von etablierten KMU, aufstrebenden Startups und namhaften Non-Profit-Organisationen. So werden wir mehr über die theoretischen Ansätze im digitalen Marketing und dessen praktische Umsetzung über verschiedene Kanäle hinweg erfahren.

Tweet zum Social Media Day Aachen 2015

Marken. Menschen. Märkte.

Wie etablieren sich eigentlich Marken im Social Web? Wie erreicht man Menschen durch soziale Medien? Wie funktioniert Markterschließung im digitalen Zeitalter?
Durch Best Practice Vorträge aus Unternehmen und Institutionen erwarten uns auch in diesem Jahr wertvolle Insights. Impulse für das operative Geschäft kann man schließlich nie genug bekommen. Im interaktiven Praxisworkshop am Nachmittag werden wir zudem konkrete Anleitungen geben, um einen medien- und zielgruppengerechten Tone of Voice zu entwickeln.

Neugierig? Dann geht es hier direkt zum Ticketverkauf via XING! Wir freuen uns auf zahlreiche Gäste und auf eine Athmosphäre, die das Zuhören, Mitnehmen und Lernen leicht macht.

Das Programm auf einen Blick

  • Begrü­ßung: Mar­ken, Men­schen und Märkte im Social Web
  • Mit­ar­bei­ter glück­lich machen? Über die „Social“ Brand Stra­tegy des Star­tups tift und des­sen Markteintritt
  • Stark in B2C und B2B? Wie devolo neue Märkte in sozia­len Medien erschließt
  • Die Welt ver­än­dern? Wie mis­sio durch Social Media Kam­pa­gnen Men­schen bewegt

Der Praxisworkshop: Tone of Voice

  • Die Her­aus­for­de­rung: Mar­ken kom­mu­ni­zie­ren. Men­schen bewe­gen. Märkte erschlie­ßen. Alles so ein­fach in der Pra­xis?
  • Die Auf­gabe: „Und wie geben wir unse­rem Unter­neh­men nun eine Stimme?“
  • Die Lösung: „Jetzt sind Sie dran!"
  • Der Pitch: „Pra­xis Pur.“ Sie pit­chen Ihr Kon­zept und erhal­ten direkt Experten-Feedback
  • Krö­nung des Pitch-Siegers und Verabschiedung

Content Erstellung: Inhalte für soziale Netzwerke aufbereiten

Auf die Inhalte kommt es an! Professionell aufgestellten Unternehmen, Verbänden und Organisationen ist klar, dass die eigenen Kanäle in sozialen Netzwerken mit Leben gefüllt werden müssen. Nur so schaffen sie es, Nutzer zu erreichen und ihre Botschaften nachhaltig zu kommunizieren. Dabei ist die Themenbeschaffung immer nur der erste Schritt, doch der wichtige zweite wird oft noch vernachlässigt: die netzwerkspezifische Content Erstellung.

Denn nicht in jedem Netzwerk funktioniert jedes Posting gleichermaßen. Das beginnt bei den technischen Gegebenheiten der einzelnen Anbieter. Die idealen Bildmaße sind bei Facebook andere, als beispielsweise bei Twitter. Bei XING können YouTube-Videos per Link zwar eingebunden, jedoch nicht direkt im Newsfeed angesehen werden, wie es z.B. bei Google+ der Fall ist. Diese Punkte beeinflussen die Wahrnehmung der gebotenen Inhalte ungemein. Bei der Content Erstellung gilt es also, immer darauf zu achten, wo das jeweilige Posting abgesetzt werden soll.

Mit dem korrekten Format der Visuals ist es allerdings nicht getan, denn es gilt auch die Nutzungsgewohnheiten auf den Plattformen zu beachten. Also im Konkreten die Frage: Was funktioniert in welchem Netzwerk? Die Facebook-Community klickt aktuell vor allem auf Fotos und Videos - umso häufiger, wenn sie durch einen kurzen und unterhaltsamen Postingtext eingeleitet werden. Bei Twitter sollte mit passenden Hashtags gearbeitet werden, um die Tweets thematisch einzusortieren. In den Business-Netzwerken LinkedIn und XING werden Links geklickt, wenn das Vorschaubild, der Anrisstext und das einleitende Posting ein stimmiges Bild abgeben und das berufliches Interesse am Thema wecken.

Diese Liste kann zu jedem beliebigen Social Network ergänzt werden. Wichtig ist grundsätzlich, den Aufwand der Content Erstellung nicht zu unterschätzen. Die reine Recherche der Themen, Links und der interessanten Inhalte aus dem Unternehmen heraus, ist nur die eine Hälfte der Arbeit. Denn auch wenn gleiche Inhalte in verschiedenen Netzwerken veröffentlicht werden sollen, sollten diese für jeden Kanal entsprechend aufbereitet werden. Klar ist auch: das bindet personelle Ressourcen. Doch Fans und Follower werden es entsprechend würdigen, wenn ihnen Inhalte genau so präsentiert werden, wie sie sie gerne konsumieren. Letztendlich sind es diese zusätzlichen Aktivitäten, die auf die positive Wahrnehmung der Marke einzahlen.


Social Media Day Aachen: Tickets ab morgen

Jetzt gibt's für uns kein Zurück mehr, denn der Ticketverkauf für den Social Media Day Aachen 2014 beginnt morgen. Nicht dass wir es uns noch einmal anders überlegen wollten, denn wir freuen uns, dass wir auch in diesem Jahr wieder viele alte und auch neue Gesichter unter den Referenten begrüßen dürfen, die uns ihre spannenden Projekte und Themen vorstellen. So gibt es auch 2014 wieder einen Tag, an dem sich im Novotel Aachen City alles um digitale Markenkommunikation dreht.

Wer jetzt neugierig geworden ist und gerne wissen möchte, wer in diesem Jahr auf dem SMDAC14 spricht und welche Vorträge angeboten werden, der findet auf unserer frisch aktualisierten Webseite alle weiteren Informationen - natürlich auch zum diesjährigen Workshop, der von Rebecca und Norbert geleitet wird und ganz unter dem Thema Krisen-PR steht.

Und wer danach oder bereits heute mit dem Kauf eines Tickets liebäugelt, der wird hier fündig. Als besonderes Special bieten wir auch dieses Jahr 20 Early Bird Tickets zu vergünstigten Preisen an. Um ein altbewährtes Sprichwort zu bemühen: Wer zuerst kommt, mahlt also zuerst.

 

 


Warum Unternehmen bloggen sollten

In der letzten Woche haben wir hier einen kleinen Überblick zum aktuellen Trend "Blogger Relations" gegeben. Heute nennen wir ein paar konkrete Gründe, warum Unternehmen selbst das Bloggen für sich entdecken sollten. Denn nicht nur die Beziehungen zu externen Influencern wollen gepflegt werden, auch den eigenen Expertenstatus sollte man nachhaltig kommunizieren.

Dies hat gleich mehrere Gründe: Zunächst ist Bloggen der einfachste und effektivste Weg zu zeigen, in welchem Gebiet man Expertise anzubieten hat. Ein Unternehmen kann sich damit als Marke in einem bestimmten Themenfeld etablieren. Dabei geht es nicht darum, gratis Beratungen über das hauseigene Blog online zu stellen. Vielmehr ist es ein Unter-Beweis-Stellen der eigenen Kompetenz. Als Agentur für Social Media Marketing und digitale Markenkommunikation bloggen wir beispielsweise über aktuelle Social Media Themen, inspirierende Kampagnen, Tools und aktuelle Webtrends. So zeigen wir, dass wir uns mit den Entwicklungen täglich beschäftigen.

Natürlich gilt es beim Bloggen auf die richtigen Form der Artikel zu achten, um einem weiteren wichtigen Faktor für ein eigenes Blog genüge zu tun - der Suchmaschinenoptimierung (SEO). Google liebt Blogs. Eingebunden in die eigene Website können so relevante Keywords dauerhaft besetzt und konstant mit neuen Inhalten gefüttert werden. Ein weiterer praktischer Nebeneffekt der einmal gebloggten Artikel ist ihre Funktion als Content für andere Netzwerke. Durch die Streuung eigener Artikel über Facebook, Twitter, XING etc. werden die Themen direkt an das eigene Netzwerk weitergegeben und - im besten Fall - von diesem weiter geteilt. So kann durch konsequente Veröffentlichung von spannenden Beiträgen eine neue Leserschaft erschlossen werden, die im nächsten Schritt vielleicht zu Kundschaft wird. Auch Gastbeiträge anderer Experten im eigenen Blog können hierbei hilfreich sein.

Nicht zu vernachlässigen ist letztlich die Möglichkeit des Employer Brandings. Durch die Einbindung der eigenen Mitarbeiter wird ein Blog zur digitalen Fensterscheibe in das Unternehmen. Wer seine Arbeit gern tut, berichtet auch bereitwillig und positiv darüber. Darüber hinaus fühlen sich Mitarbeiter gewertschätzt, wenn ihr spezielles Fachgebiet im Unternehmensblog gewürdigt und präsentiert wird.

Bei all diesen Vorteilen gilt es selbstredend zu berücksichtigen, dass sich Artikel nicht von alleine schreiben. Themenrecherche, Autorenkoordination und Blogredaktion sind zeitintensiv, zahlen sich aber definitiv aus, wenn man sein eigenes Unternehmensblog strategisch gut plant und umsetzt.