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Das Social Web bedeutet fĂŒr viele Unternehmen eine deutliche Umstellung ihrer Kommunikationsstrategie. Vor den Mitmachwebzeiten war man es gewohnt, Kunden ĂŒber TV oder Printmedien nach dem  One-to-Many-Prinzip mit Informationen zu versorgen. Auf kritisches Feedback, das weite Kreise zieht und sich wie ein SelbstlĂ€ufer entwickelt, stieß man eher selten. Aufgrund der Reichweite sozialer Netzwerke und der dortigen Kommunikations-kultur ist dies heute anders. Denn User nutzen die Gelegenheit zur öffentlichen MeinungsĂ€ußerung, auch wenn diese kritisch ist. Insofern sollten sich Unternehmen die Frage stellen: Wie gehen wir damit um? Wie sollen wir auf Kritik reagieren?

Dass online nicht nur Lobeshymnen ertönen, sondern es auch manchmal Kritik hagelt, ist vollkommen normal und sollte Unternehmen nicht davon abhalten, in sozialen Medien aktiv zu werden. Nur gilt auch bei diesem Thema: Vorbereitung ist alles. So gibt es laut einer Infografik von ExactTarget fĂŒnf verschiedene „Nörgler-Typen”, die man als Community Manager einzuschĂ€tzen lernen sollte, damit das Beschwerdenmangement 2.0 gelingt.

WĂ€hrend der sanftmĂŒtige Kunde (Meek Customer) wenig Ärger bereitet und einfach mit einer kleinen Entschuldigung zu beschwichtigen ist, kann es mit dem aggressiven Kunde (Aggressive Customer) beizeiten schon einmal etwas schwieriger werden. Lange, streitsĂŒchtige Beschwerden sind seine Kennmarke. Daher ist es nicht immer leicht, ihn positiv zu stimmen. FĂŒr Rechtfertigungen, die erlĂ€utern, warum das eigene Produkt gewisse SchwĂ€chen aufweist, hat er kein VerstĂ€ndnis. Daher sollten Unternehmen hier keine AusflĂŒchte suchen, sondern dem Kritiker VerstĂ€ndnis entgegenbringen, ihm Gehör schenken und sich um eine schnellstmögliche Lösung des Problems bemĂŒhen. Wenn man also Ansprechbarkeit und Entgegenkommen zeigt, erhĂ€lt man letztlich positive Resonanz.

Doch egal an welchen Nörgler-Typen man gerĂ€t: Es ist immer wichtig, zeitnah zu reagieren. Sich fĂŒr Feedback zu bedanken und dem Verfasser das GefĂŒhl zu vermitteln, ernstgenommen zu werden, ist dabei eine SelbstverstĂ€ndlichkeit. Da dies theoretisch oft einfacher klingt als es in der Praxis umzusetzen ist, sollte bereits frĂŒhzeitig eine Krisenstrategie konzipiert werden. So wissen Mitarbeiter bereits im Vorfeld, wie sie mit Kritikern umgehen und mit ein bisschen Erfahrung lernen sie die unterschiedlichen Nutzer-Typen richtig einzuschĂ€tzen, sodass sie selbst anfĂ€nglich unzufriedene Kunden besĂ€nftigen können.