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Auch wenn die Überschrift dies vermuten lĂ€sst, wir befinden uns nicht im MĂ€rchenwald. Denn auch in den Weiten des Social Web sind Trolle zu Hause. Allerdings ist hier nicht die Rede von mythischen Gestalten, sondern als Troll bezeichnet man im Netzjargon eine Person, welche die Kommunikation im Internet auf destruktive Weise zu behindern versucht. So verfasst ein solcher User BeitrĂ€ge, die sich grĂ¶ĂŸtenteils auf die Provokation anderer GesprĂ€chsteilnehmer beschrĂ€nken und trĂ€gt dabei weder konstruktive noch sachbezogene Inhalte zur laufenden Diskussion bei.

Dabei ist nicht jeder Nutzer, der Kritik Ă€ußert, sofort mit einem Troll gleichzusetzen. Diesen erkennt man hĂ€ufig daran, dass seinen BemĂ€ngelungen jegliche Grundlage in der RealitĂ€t fehlt. Auch nutzen Trolle gerne multiple IP Adressen und schreiben von anonymen, manchmal auch von verschiedenen Profilen. Identifizieren Unternehmen einen solchen Troll auf dem eigenen Social Media Kanal, gilt zunĂ€chst einmal folgender Grundsatz: â€žDon’t feed the Troll!“. Denn mit solchen Nutzern kann man nicht diskutieren. Auf Vernunft basierende Argumente bieten ihnen nur zusĂ€tzlichen ZĂŒndstoff. Daher ist es in den meisten FĂ€llen tatsĂ€chlich das Beste, den Troll einfach zu ignorieren. So wird ihm schnell langweilig und er wendet sich ab. Absehen sollte man aber vom Löschen der unerwĂŒnschten Inhalte, denn damit heizt man den Troll erfahrungsgemĂ€ĂŸ nur weiter an. Auch sollten Unternehmen nur im Notfall diesen Nutzer auf der Seite blockieren. Eine neue IdentitĂ€t ist schnell angelegt und vertagt lediglich das Problem.

Abhilfe schafft eine bereits im Vorfeld gut ausgearbeitete Krisenstrategie, da nun mal jedes Unternehmen ab und an negativem Feedback ausgesetzt ist. Wichtig ist nur, richtig damit umzugehen zu wissen. So kann der Verantwortliche im Falle des Falles Ruhe bewahren und angemessen reagieren. Dann sind die Troll-Turbulenzen letztlich auch schnell ĂŒberwunden und die Community kann wieder ins gewohnte Fahrwasser kommen.