Community Management im Zeitalter der sozialen Medien. 2.1 Milliarden Menschen nutzen täglich die Services von Facebook – ein großes Publikum, das Unternehmen über Soziale Netzwerke erreichen können. Doch Content zu veröffentlichen, ohne mit der Community in Interaktion zu treten, ist zwecklos.

Ziel von Social Media aus unternehmerischer Sicht ist es nämlich, mit Menschen in Verbindung zu treten und diese an das Unternehmen zu binden. Dafür ist der Beruf des Community Managers in den letzten Jahren immer wichtiger geworden. Er befasst sich mit dem Aufbau und dem Management einer Online-Community, in dem er aktiv mit den Followern und Fans kommuniziert. Er ist folglich das Bindeglied zwischen dem Unternehmen und der Zielgruppe.

Die folgenden Tipps sollten Community Manager beherzigen, um Community Management erfolgreich zu betreiben.

PERSÖNLICH ANTWORTEN

Social Media kann ein Unternehmen nahbarer wirken lassen, wenn Kunden und Unternehmen auf Augenhöhe kommunizieren. Dafür ist es wichtig, Follower persönlich anzusprechen und nicht nur mit automatischen Antworten zu arbeiten. Die Community wird andernfalls schnell an Interesse verlieren und dementsprechend handeln. Folglich verliert ein Unternehmen an Klicks, Kommentaren und Likes und wird vom Algorithmus weniger gut bewertet. 

SCHNELL REAGIEREN IM COMMUNITY MANAGEMENT

Neben der persönlichen Kommunikation, ist eine Kommunikation in Echtzeit für ein gutes Community Management von enormer Bedeutung. Nur so kann ein kontinuierlicher Dialog mit Kunden entstehen. Voraussetzung dafür ist, dass das Unternehmen Community Managern vertraut und ihnen die Freiheit lässt, auf Kommentare zu antworten – ohne ständig Rücksprache mit dem Unternehmen zu führen. Natürlich kann man nicht immer direkt antworten. Man sollte jedoch versuchen, innerhalb von wenigen Stunden zu reagieren. Deshalb ist es ratsam, Beiträge nicht am Wochenende zu posten. 

NEGATIVE KOMMENTARE BEANTWORTEN

Besonders schnell sollte man natürlich auf negative Kommentare antworten, da diese oft auch für andere Nutzer sichtbar sind. Hier gilt gerade für ein effektives Community Management: Bedacht und höflich kommunizieren! Außerdem sollten Kommentare weder ignoriert noch gelöscht werden. Nur beleidigende Kommentare müssen beseitigt werden – nicht jedoch negative Kritik, solange diese konstruktiv ist.

DISKUSSIONEN IN DER COMMUNITY NUTZEN

Negative Kommentare mögen unschön sein, können jedoch ebenso dabei helfen, Stimmungen in der Community wahrzunehmen und proaktiv dagegen vorzugehen. Wenn Verbesserungsvorschläge oder Beschwerden aus der Community aufgenommen und verarbeitetet werden, führt dies zu einer höheren Kundenzufriedenheit.

KLARE ROLLENVERTEILUNG

Um das Feedback sinnvoll zu nutzen, sollten klare Rollen vergeben werden. So sollten Unternehmen regelmäßig Rücksprache mit dem Community Manager halten. Denn er kennt die Community am besten und kann – auch wenn er nicht primär das Content-Publishing übernimmt – dabei helfen, redaktionelle Entscheidungen zu treffen.

Auf der anderen Seite sollte der Community Manager Ansprechpartner in verschiedenen Fachbereichen haben, bei denen er Expertenmeinung einholen kann.

Sobald mehrere Community Manager eine Community betreuen, sollten auch hierbei Verantwortlichkeiten und Richtlinien geklärt werden. Dies hilft dabei, konsistent und einheitlich zu kommunizieren. In einem Fragenkatalog kann geklärt werden, ob man Follower duzt oder siezt, wie viele Smileys man verwendet und wie man auf Beschwerde-Nachrichten reagiert. 

CONTROLLING DES COMMUNITY MANAGEMENTS DURCHFÜHREN

Um ein erfolgreiches Community Management zu führen, ist es wichtig, vorher seine Ziele zu definieren. Das kann beispielsweise mehr Traffic mit organischen Inhalten sein, den Umsatz bestehender Produkte zu steigern oder neue Produkte anzuwerben. Immer wieder sollte man später schauen, ob man diese Ziele auch erreicht. Dafür ist es ratsam, sich auf wenige Kennzahlen zu konzentrieren und bei Bedarf seine Social Media Strategie zu verändern.

Natürlich gibt es auch viele Tools, die Social Media Managern die Arbeit erleichtern. Die fünf hilfreichsten Programme für erfolgreiches Community Management haben wir bereits auf unserem Blog zusammengefasst. 🙂