Customer Care: Community Management in Social Media

Buying Circle und Customer Journey sind ohne Social Media kaum noch zu denken. Neue Strategien im Customer Care müssen her, denn Kunden treten über soziale Medien und Online-Plattformen mit Marken in Kontakt. Sie stellen Fragen, geben Feedback, wollen Auskünfte – und dies am besten in Echtzeit. Doch die digitale Servicekultur auf Facebook, Instagram und Twitter will gelernt sein. Sie erfordert mehr als den routinierten Umgang mit Sprach-Templates.

Souveräne Kommunikation im Community Management – das heißt auch "Human to Human Communication". Schließlich sollen sich Servicekräfte und Kundenberater nicht wie Chat Bots anhören. Fingerspitzengefühl, Empathie und Ausdrucksstärke sind die Eckpfeiler des guten, kundenzentrierten Community Management in sozialen Medien. Jenseits einer soliden Infrastruktur für das technische Handling von Kundenanfragen kommt es also auf die Sprache, auf den richtigen Tone-of-Voice, an. Wie so oft gilt auch auf Facebook, Twitter & Instagram: Der Ton macht die Musik. Und genau hierum geht es im Seminar. Sie lernen, wie Ihre Marke harmonisch und menschlich klingt und wie Sie auch in Beschwerdesituationen den richtigen Ton treffen.

12.04.2019 & 11.10.2019 | 9.00 bis 16.30 Uhr

REBELKO, Heinrichsallee 41, 52062 Aachen

Inklusive Getränke, Snacks, Mittagessen, Seminarunterlagen, Zertifikat

549€ pro Person, zzgl. MwSt

Das Seminar findet bei einer Teilnehmerzahl von 4 Personen statt.

Seminarinhalte

  • Einführung: Customer Care & Community Management
  • Community Management als elementarer Bestandteil der digitalen Markenführung
  • Goldene Regeln im Customer Care & Service via Social Media
  • Exkurs: Plattformen und kleine Helfer im Community Management
  • Best & Bad Practices aus B2B & B2C
  • Beschwerdewerkstatt und Experten-Feedback
  • Zusammenfassung

Zur Beschwerdewerkstatt

In der Beschwerdewerkstatt werden Sie mehrere Demo-Cases in der Gruppe bearbeiten. Sie trainieren das souveräne Antworten in sozialen Medien. Ihre Antworten texten sie möglichst deeskalierend – im Sinne des Kunden und Ihres Unternehmens. So können Sie die frisch erworbenen Kenntnisse direkt in der Praxis anwenden. Im Anschluss erhalten Sie ein ausführliches Feedback Ihrer Seminarleiterin, Dr. Rebecca Belvederesi-Kochs, sowie konkrete Handlungsempfehlungen.

Seminar-Methoden

  • Interaktiver Vortrag, sodass Sie sich jederzeit einbringen und Fragen stellen können.
  • Vielseitiger Medieneinsatz durch Präsentation und Live-Demonstrationen
  • Maximaler Praxisbezug im Rahmen der Textwerkstatt

Arbeitsmittel

  • Notebook oder Tablet
  • Eigener Beispiel-Text
  • Blöcke und Stifte werden gestellt

Seminarleitung

Dr. Rebecca Belvederesi-Kochs ist Autorin des Handbuchs Erfolgreiche PR im Social Web (Rheinwerk Verlag) und Geschäftsführerin der Strategie- und Kreativagentur REBELKO, vormals Social Media Aachen. Seit 2010 entwickelt sie PR-, Marketing- und Social Media Strategien für B2B, B2C und Non-Profits. Als Senior Consultant konzipiert sie 360°-Strategien und unterstützt das Kampagnenmanagement namhafter Marken.

Dr. Rebecca Belvederesi-Kochs ist u.a. Dozentin bei eMBIS, Akademie für Online Marketing, an der FOM und an der Akademie der deutschen Medien.

Sie interessieren sich für dieses Seminar?


Ankündigung: Rebecca Belvederesi-Kochs beim 4. AC²-Gründerabend

Wer uns bei Twitter, Facebook & Co. folgt, der hat bestimmt schon mitbekommen, dass Rebecca am 16.01.2017 anlässlich des 4. AC²-Gründerabend einen Fachvortrag zu "Social Media Marketing" bei der IHK Aachen hält. Und hier ein kleiner Vorgeschmack. ?

Kleines Budget, große Wirkung

Dienstleistungen oder Produkte mit wenig Budget via Social Media vermarkten, geht das überhaupt? Ja, das ist durchaus machbar, wenn man Know-how und Zeit mitbringt. Wer als Gründer sein Ziel klar vor Augen hat und Facebook, Snapchat, Instagram & Co. systematisch nutzt, kann mit Social Media Marketing viel erreichen.

Mit der Zielgruppe fängt's an

Bei der Konzeption einer ganzheitlichen Social Media Strategie spielen verschiedene Faktoren eine Rolle - von der Zielsetzung über die Kanalsondierung bis hin zum Media Booking und Dialogmanagement: An all das muss gedacht werden! Doch nichts ist wichtiger als der Zielgruppenfokus. Nur wer seine Stakeholder kennt und weiß, wo sich sich in der digitalen Welt aufhalten, hat Aussicht auf Erfolg. So muss man sich darüber im Klaren zu sein, in welchen Medien und Netzwerken sich die eigenen Zielgruppen bewegen und wie sie zu adressieren sind. Ob Multimedia-Content oder Echtzeitkommunikation über Twitter - die Kanäle sind harmonisch und zielgruppengerecht zu bespielen.

Neugierig, was Rebecca sonst noch zu berichten hat?

Wenn ihr jetzt mehr über die Welt des Social Media Marketings erfahren wollt, dann seid ihr herzlich willkommen! Informiert euch hier über Zeit und Ort. Und für alle, die es an dem Abend zeitlich nicht schaffen, gibt es natürlich einen ausführlichen Nachbericht hier im Blog! ?


Offene Workshops 2016

Es gibt sie auch im Jahr 2016 wieder: Offene Workshops in unserer Agentur!

Für alle, die sich weiterbilden wollen und auf der Suche nach kompakten Informationen zu Themen des digitalen Marketings sind, haben wir unsere 3-stündigen offenen Workshops auf den neusten Stand gebracht und 2016 wieder ins Programm genommen. Vorerst stehen 8 Termine im Kalender, dies beschränkt sich bisher auf die erste Jahreshälfte - Fortsetzung im zweiten Halbjahr geplant!

Workshops mit breitem Themenspektrum

Die Schwerpunkte der einzelnen Veranstaltungen reichen vom Überblick über digitales Marketing, über B2B-Kommunikation, Facebook Ads und Blogger Relations bis hin zu Instagram und Community Management. Auch um Moderne Webseiten und Blogs werden wir uns kümmern und unser Wissen gebündelt weitergeben. Dabei setzen wir auf anschauliche Beispiele, gerne können sich die Teilnehmer mit ihrem konkreten Case einbringen.

Kleine Gruppen

Durch unsere guten Erfahrungen aus den letzten Workshops bestärkt, werden wir die Gruppengröße auch 2016 wieder auf maximal 6 Personen pro Veranstaltung beschränken. So hat jeder die Möglichkeit, seine Problemstellung aufzuzeigen und möglichst viel aus dem Workshop mitzunehmen.

Die Veranstaltungen richten sich an Fach- & Führungskräfte sowie Selbstständige aus den Bereichen Marketing, Vertrieb, Presse- und Öffentlichkeitsarbeit. Alle Informationen haben wir auf unserer Übersichtsseite zu Schulungen & Seminaren zusammengestellt. Hierüber können die Workshops auch direkt gebucht werden.

Grundsätzlich besteht immer die Möglichkeit, auch individuelle Seminare durchzuführen, die wir bedarfsgerecht mit Ihnen abstimmen und passgenau zuschneiden. Für Fragen und Anregungen zu Themen sind wir natürlich jederzeit zu erreichen.

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WhatsApp Web: Browser-Version des Messengers

Im Kampf um die Vorherrschaft auf dem Mobile Screen spielen die Messenger eine zentrale Rolle. Neben Facebook & Co. haben das auch weitere Unternehmen und Organisationen erkannt und arbeiten an neuen Kampagnenkonzepten. Hier steht vor allem WhatsApp im Fokus der Überlegungen.

Es ist die beliebteste App Deutschlands, mit über 35 Mio. Nutzern hat sich WhatsApp hierzulande als Messenger Nr. 1 durchgesetzt. Weltweit chatten 800 Millionen Menschen über den Dienst. Per Push-Notification landen neue Nachrichten direkt auf den Startbildschirmen der Nutzer. Eigene Informationen hier zu platzieren, ist für viele Unternehmen sehr reizvoll. Vor Kurzem haben wir im Blog drei kreative Marketing-Kampagnen vorgestellt.

WhatsApp Web als praktisches Tool

Bei der Umsetzung solcher Kampagnen ist die Verwendung der WhatsApp Web Version durchaus hilfreich. Statt über das Smartphone können Nachrichten hier bequem über den Desktop-PC versendet werden. Zur Anmeldung muss auf dem Smartphone die neuste WhatsApp Version installiert sein. Über das Menü gelangt man zum Unterpunkt WhatsApp Web. Hier wird man nun dazu aufgefordert, den QR-Code auf dem Bildschirm zu scannen:

Screenshot: WhatsApp Web

Ist die Synchronisation einmal erfolgt, funktioniert der Messenger im Browser genauso wie auf dem Smartphone. Neue Chats können eröffnet oder Nachrichten beantwortet werden.

Screenshot WhatsApp Web Kommunikation

Auch das Einfügen von Links, Bildern oder Videos ist kein Problem. Das Content und Community Management und damit die Steuerung der gesamten Kampagne wird so enorm erleichtert - egal ob man gerade mit einer oder mehreren Personen kommuniziert.

Die Web-Version ist aktuell für Android, Blackberry und Windows Phone verfügbar. Mit einem Trick lässt sich aber WhatsApp Web auch für iOS verwenden. Eine offizielle Version für iPhone-User ist derzeit aber auch in Arbeit.

Wir sind gespannt, wie sich das Marketing via Messenger in den kommenden Wochen und Monaten entwickeln wird. Der Homescreen des Smartphones wurde bei vielen Unternehmen als Hauptziel der Markenkommunikation ausgemacht, allein die Konzepte dazu müssen noch stimmiger werden. Die Web-Version von WhatsApp liefert nun ein brauchbares Tool, um Kampagnen effektiv zu realisieren.

P.S.: Abmelden am Ende nicht vergessen.

Screenshot: WhatsApp Web Abmeldung


9 Dinge, die ein Social Media Manager mitbringen sollte

Was braucht es eigentlich alles, um einen guten und professionellen Social Media Manager abzugeben? Neben technischen Know-how und kommunikativen Geschick sicherlich auch die ein oder anderen Fähigkeiten. Schließlich stehen Community Management, Content Curation, Monitoring und Beschwerdemanagement tagtäglich auf der Agenda.

Einblicke in den Berufsalltag und die anfallenden Aufgaben dieses Berufsbildes gibt unsere Geschäftsführerin Rebecca Belvederesi-Kochs ab Juli wieder im IHK Lehrgang zum Social Media Manager. Gemeinsam mit ihrem Kollegen Prof. Jürgen Karla wird sie in dem zweiwöchigen Intensivkurs die erforderlichen Soft & Hard Skills vermitteln.
Wir haben uns vorab einmal auf die Suche gemacht und unsere persönliche Top 9 zusammengestellt.

Et voilà, in unserer Slideshare-Präsentation findet ihr 9 Dinge, die ein Social Media Manager mitbringen sollte.


Lehrgang zum Social Media Manager IHK Aachen


6 Ratschläge für professionelles Community Management

Eine große Community in sozialen Netzwerken ist gut und schön, bringt aber wenig, wenn keine Interaktion stattfindet. Nicht nur, dass die eigenen Beiträge seltener angezeigt werden, wenn Fans & Follower nicht liken, teilen oder kommentieren. Auch der eigentliche Sinn und Zweck - Menschen für die eigene Marke zu begeistern und sie an sich zu binden - kommt ohne professionelles Community Management zu kurz. Heute geben wir 6 grundlegende Ratschläge, die wir in unserer Arbeit mit Communities befolgen.

1. Ziele und Verantwortlichkeiten festhalten

Klare Richtlinien sind ein Segen für alle Beteiligten. Eine Unternehmensführung verfolgt mit der Aktivität in sozialen Netzwerken oft ganz konkrete Ziele wie Aufmerksamkeitssteigerung, Conversion zur Website, Lead-Generierung, etc. Dies sollte allen im Projekt bewusst sein, denn auf die Ziele werden alle Handlungen ausgerichtet. Wenn klar ist, warum etwas getan wird, geht es daran zu regeln, wer es tut. Ein enorm wichtiger Faktor für die professionelle Betreuung von Communities! Wer antwortet auf Fragen? In welchem Zeitrahmen? Wann müssen weitere Mitarbeiter einbezogen werden? Ohne Plan für Ressourceneinsatz und Verantwortlichkeiten entstehen leicht Missverständnisse, die sich vermeiden lassen.

2. Freiheit gewähren

Unmittelbar damit in Verbindung steht ein Punkt, der in vielen streng hierarchisch organisierten Unternehmen und Organisationen schnell zu Diskussionen führt. Der/die Mitarbeiter im Community Management müssen mit der Freiheit ausgestattet werden, selbstständig Antworten zu verfassen und diese im Namen der Marke zu publizieren. Das Social Web lässt keine Zeit mehr für lange Feedback- und Freigabeschleifen - zumindest nicht bei jedem einzelnen Kommentar. Natürlich gibt es Fälle, in denen Vorgesetzte und Entscheider hinzugezogen werden müssen, doch darf dies nicht die Regel in der täglichen Arbeit mit der Community sein.

3. Authentisch sein

Sind die Voraussetzungen abgeklärt und klare strukturelle Regeln gefunden, geht es an die tatsächliche Arbeit. Doch auch hier ist ein "einfach drauflos" nicht zwingend die beste Idee. Eine gewisse Spontanität und Kreativität ist definitiv ein wichtiger Bestandteil des Community Managements, jedoch gilt es, immer im Hinterkopf zu behalten: Ich kommuniziere öffentlich im Namen eines Unternehmens. Das Zauberwort lautet "Authentizität". Die Frage nach dem Markenkern und Image steht hier im Vordergrund. Darauf aufbauend sollten Guidelines erstellt werden, wie ein Unternehmen in sozialen Netzwerken mit seinen Anspruchsgruppen interagiert. Das fängt an bei kleinen Entscheidungen, zum Beispiel ob ich Fans mit "Sie" oder "Du" anspreche oder ob Smilies in Nachrichten erlaubt sind. Genau wie in Punkt 1 gilt auch hier, Richtlinien geben den Ausführenden Sicherheit, sorgen für eine reibungslose Kommunikation und einen konsistenten Auftritt der Marke.

4. Community einbinden

Wenn man sich eine lebendige Community in einem oder mehreren Netzwerken aufgebaut hat, sollte man diese nicht nur im besten Sinne bespaßen, sondern auch ihr Potenzial für sich nutzen. Menschen folgen Marken auf Facebook & Co., weil sie sich in irgendeiner Weise mit ihnen verbunden fühlen. Sie haben meist eine positive Grundhaltung, auch wenn ab und an Kritik geäußert wird. Darüber hinaus haben Follower auch Ideen, Wünsche, Fragen und Tipps, auf die man intern oft gar nicht kommt. Call-to-Actions wie Umfragen, Produkttests oder Wettbewerbe bedeuten immer eine gesteigerte Aufmerksamkeit beim Community Management, aktivieren aber Fans zur direkten Interaktion mit der Marke.

5. Krisenstrategie zurechtlegen

Zum Thema Krisen-PR und der zugehörigen Strategie haben wir schon einiges veröffentlicht. Grundsätzlich ist es wichtig, dass erstens nicht jede öffentlich geäußerte Kritik eine Krise ist und es zweitens vor allem auf die Vorbereitung ankommt. Ruhe bewahren, das konkrete Anliegen des oder der Nutzer auf Inhalt prüfen, zeitnah und persönlich kommunizieren. Dabei ist es wichtig, die eigene Emotionalität aus dem Spiel zu lassen, um sachlich und freundlich zu bleiben. Und wenn das alles nicht hilft, sollte ein Notfallplan in der Schublade liegen, der mit der Unternehmensführung abgestimmt ist.

6. Kennzahlen auswerten

Community Management hat viel mit einem guten Gefühl für die Follower und deren Handlungsmotive zu tun. Dieses Gefühl entwickelt der Community Manager in der täglichen Arbeit, in sozialen Netzwerken lernt man sich buchstäblich kennen. Mindestens genauso wichtig wie eine gute Einschätzung sind aber das Monitoring und die fundierte Auswertung der Statistiken. Alle Netzwerke stellen diese - mehr oder weniger aufgeschlüsselt - zur Verfügung. Hier ist beispielsweise zu sehen, welche Postings die meiste Interaktion hervorgerufen haben, oder wie die Community überhaupt demographisch zusammengesetzt ist. Im besten Fall unterstützen die Zahlen das Bauchgefühl und erleichtern Entscheidungen über zukünftige Vorgehensweisen. Und letztendlich sind sie oft die harten Kriterien, die von Oben in den Zielen festgehalten werden.

Für eine Marke das Community Management in sozialen Netzwerken zu übernehmen ist eine unglaublich spannende Aufgabe, da man eine Schlüsselposition zwischen Unternehmen und Zielgruppe besetzt. Diese kann in beide Richtungen fruchtbare Ergebnisse liefern, wenn man sich professionell aufstellt und sowohl die Ziele des Unternehmens als auch die Community gleichsam ernst nimmt.

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Lehrgang zum Social Media Manager IHK Aachen
Übrigens: Im Juli findet an der IHK Aachen wieder ein Lehrgang zum Social Media Manager statt. In 7 Modulen vermitteln Prof. Dr. Jürgen Karla und unsere Geschäftsführerin Dr. Rebecca Belvederesi-Kochs den Teilnehmern die technischen, strategischen und kommunikativen Fertigkeiten sowie das nötige rechtliche Grundlagenwissen, was es für diesen Job braucht. Auch Community Management ist Thema im Lehrgang.
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5 Tools für Community Manager

Community Management im Social Web ist eine spannende Sache. Als sogenannter Community Manager einer Marke oder eines Unternehmens ist man verantwortlich für die Betreuung der Fans und Follower und steht mit ihnen im ständigen Dialog. Langweilig wird es selten, denn jeden Tag warten neue Situationen und kommunikative Herausforderungen.

Je nach Anzahl der Kanäle und Häufigkeit, der dort stattfindenden Interaktion, ist es jedoch nicht immer leicht für die Verantwortlichen, den Überblick zu behalten. Kommentare, Direct-Messages, Bewertungen, Markierungen, Retweets und Replies – sie alle wollen wahrgenommen, moderiert und beantwortet werden. Gerade wenn mehrere Community Manager in das Social Media Management einer Firma involviert sind oder Service und Support via Social Media angeboten werden, kann es schnell unübersichtlich werden. Dann steht die Arbeitsorganisation an erster Stelle, denn Responsezeiten wollen eingehalten und die Fanbase zufrieden gestellt werden. Abhilfe können in diesem Fall sogenannte Moderationstools schaffen, die den Workflow organisieren und das Community Management effizient gestalten.

Moderationstools fürs Community Management

SproutSocial

Bild: Sprout Social
Bild: Sprout Social

Los geht's mit dem Tool SproutSocial, mit dem auch wir bereits gute Erfahrung gemacht haben. Wer Struktur liebt, ist hier richtig, denn bereits auf dem Dashboard sind alle Funktionen übersichtlich zusammengefasst. Gleich mehrere Social Media Kanäle können integriert und verwaltet werden und auch Postings und Tweets können mit wenigen Handgriffen terminiert oder direkt veröffentlicht werden. Zudem gibt es die Möglichkeit einer direkten Response via SproutSocial. Ebenfalls fürs Community Management nicht unerheblich ist das Monitoring von relevanten Begriffen und Hashtags - und auch das bietet die Software. Wer zudem professionelle Reportings wünscht, kann diese mit nur einem Klick exportieren.

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Die Deluxe-Version inkl. kostenloser Testphase gibt es für ca. 52€ im Monat.
Die Premium-Version kostet im Monat ca. 87€.
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Hootsuite

Social Media Manager Tool Hootsuite -Bild: Hootsuite
Bild: Hootsuite

Unser zweites Tool, das wir heute vorstellen wollen, ist Hootsuite. Und auch dieses bietet die Verwaltung von mehreren Social Media Accounts an. Auf den ersten Blick wirkt das Dashboard nicht ganz so übersichtlich wie bspw. bei SproutSocial, jedoch hat der Nutzer hier die Möglichkeit die Nutzeroberfläche individuell zu gestalten. Nachrichten können für die Zukunft terminiert oder direkt und in mehrere Netzwerke gleichzeitig abgeschickt werden. Auch das Filtern nach Inhalten per Stichwort oder Hashtag ist möglich. Zudem stehen den Verantwortlichen ausführliche Reports zur Verfügung, die Auswertungsmöglichkeiten sind je nach Version allerdings eingeschränkt.

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Die Free-Version kostet - wie der Name schon sagt - nichts.
Die Pro-Version gibt's für bereits 7€ im Monat.
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Shoutlet

Unsere dritte Software trägt den schönen Namen Shoutlet und verfügt über alle Funktionen, die ein gutes Community Management Tool besitzen sollte. Verschiedene soziale Netzwerke können von gleich mehreren Benutzern verbunden und administriert werden. Weiterhin verfügt die Software natürlich über eine Terminierungs-, Distributions- und Monitoring-Funktion. Und auch die verfügbaren Analytics sind sehr übersichtlich und detailliert. Zudem können Beiträge direkt aus dem Dashboard beantwortet oder sogar anderen Mitarbeitern zugewiesen werden. Auch besteht die Möglichkeit, einzelne Beiträge bestimmten Kampagnen zu zuordnen oder Widgets in Facebook-Tabs oder Webseiten einzubinden. Kurzum: Shoutlet ist ein professioneller Allrounder - das zeigt sich allerdings auch im Preis.

[pullquote animation="" align="left"]Eine kostenlose Testversion gibt es auf Anfrage, danach sind verschiedene Versionen ab ca. 260€ im Monat verfügbar.[/pullquote]

Buffer

Social Media Manager Tool Buffer
Für Community Manager, denen nur ein kleines Budget zur Verfügung steht, ist Buffer vielleicht genau das Richtige. Mehrere Social Networks können integriert, Beiträge geplant oder direkt veröffentlicht werden. Zudem erhält man ein professionelles Reporting über Engagement und Reichweite - und das sogar für einzelne Posts.

[pullquote animation="" align="left"]Buffer bietet ein siebentägigs Free Trial, danach kostet die Small Business-Version ca. 44€ im Monat.
Die Version Medium Business gibt es für den doppelten Betrag.
Für Non-Profits bietet Buffer übrigens alle Versionen zum halben Preis an.
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Social Hub

Community Manager Tool Social Hub
Das letzte Tool ist Spezialist, wenn es um Kundenservice geht. Zunächst aber die Standards: Die Verwaltung von verschiedenen Kanälen ist mit Social Hub ebenso möglich wie die Planung von Nachrichten. Zudem kann die User-Historie genau nachverfolgt werden. Der Fokus auf den Customer Service via Social Media zeigt sich in ein paar Extra-Funktionen, die Social Hub zu bieten hat. So können bspw. sogenannte Tickets für Service- und Support-Anfragen erstellt und an verschiedene Mitarbeiter zur Bearbeitung weitergeleitet werden. Außerdem ist eine Rechte- und Rollen-Vergabe im Team möglich. Zudem ist Social Hub als einziger Dienst in dieser Liste auf deutsch verfügbar. Wer allerdings auf Insights oder Reportings angewiesen ist, der muss etwas tiefer in die Taschen greifen.

[pullquote animation="" align="left"]Social Hub kann kostenlos getestet werden, danach zahlt man pro Nutzer im Monat 1€.
Die Basic-Version gibt es pro Nutzer ab 39€ im Monat, hier sind allerdings noch keine Insights enthalten, die gibt es erst ab 69€ pro Nutzer im Monat.
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Fazit

Alle Tools eigenen sich für die Moderation der Community, unterscheiden sich aber im Handling, Angebot der Funktionen und natürlich im Preis. Um seinen persönlichen Favoriten zu finden, der die speziellen Bedürfnisse des Unternehmens abdeckt, lohnt es sich, seine genauen Erwartungen an ein Tool zu definieren und natürlich die kostenlosen Testversionen auszuprobieren. Übrigens: Auch im Social Media Manager Lehrgang der IHK, der ab Juli 2015 wieder in Aachen stattfindet, wird Rebecca das Thema Tools behandeln.

P.S. Keine Software für das komplette Community Management, dafür aber ein toller Dienst mit vielen Möglichkeiten ist if this then that, oder kurz IFTTT genannt. Die Idee ist simpel: Nach dem Wenn-Dann-Prinzip werden ein Trigger und eine Aktion miteinander verbunden. Postet ein Nutzer bspw. einen Artikel auf Facebook, veröffentlich IFTTT diesen automatisch auf Twitter. Und auch für Community Manager hält der Dienst den ein oder anderen Kniff zur Arbeitserleichterung bereit.

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Lehrgang zum Social Media Manager IHK Aachen
Übrigens: Im Juli findet an der IHK Aachen wieder ein Lehrgang zum Social Media Manager statt. In 7 Modulen vermitteln Prof. Dr. Jürgen Karla und unsere Geschäftsführerin Dr. Rebecca Belvederesi-Kochs den Teilnehmern die technischen, strategischen und kommunikativen Fertigkeiten sowie das nötige rechtliche Grundlagenwissen, was es für diesen Job braucht. Auch Community Management ist Thema im Lehrgang.
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SMDAC14 | Norbert Windeck - Social Media Aachen

Für unser heutiges Referenten-Interview mussten wir keine große Reise antreten, ein Blick über den Schreibtisch genügt völlig aus. Unser Kollege Norbert wird beim Social Media Day Aachen 2014 gemeinsam mit Rebecca den Workshop zur Krisen-PR leiten. Worum es dabei geht, soll er uns aber nun kurz selbst erklären.

SMAC: Kannst du dich, dein Unternehmen/deine Arbeit kurz vorstellen?

Norbert: Nach meinem Studium und einer kleinen, aber feinen Blog-Erfahrung arbeite ich jetzt bereits seit drei Jahren bei Social Media Aachen - zunächst als Praktikant und Werksstudent, dann über ein Volontariat zum festen Mitarbeiter. Als Social Media Manager entwickle ich nun für unsere Kunden Social Media Strategien, plane Kampagnen, führe Seminare durch und kümmere mich aktuell um verschiedene Facebookseiten und Twitterkanäle im Community Management. Insgesamt trifft es Content & Community als Kategorie wohl ganz gut. Was unser Unternehmen sonst so tut, dazu gibt es auf der Webseite ja den ein oder anderen Hinweis. ;-)

SMAC: Worum wird es in deinem Vortrag beim Social Media Day Aachen 2014 gehen?

Norbert: Schon beim letzten Social Media Day Aachen war ich im Nachmittagsprogramm am Workshop beteiligt. Damals ging es um die Konzeption "Von der Idee zur Kampagne". In diesem Jahr konzentrieren wir uns auf das konkrete Thema der Krisen-PR. In unserer täglichen Arbeit mit Unternehmen, Verbänden und Organisationen wird die Angst vor öffentlichen Beschwerden, bspw. auf Facebookseiten, oft als eines der Hauptbedenken beim Einstieg in soziale Netzwerke genannt. Dabei ist nicht jede Kiritk gleich eine Krise oder gar der vielbeschworene Shitstorm. Mit unserem Workshop wollen wir hier ansetzen und ganz praktisch zeigen, wie man im Social Web mit Kritik umgehen und diese für sich nutzen kann. Mitreden, statt über sich reden lassen.

SMAC: Was erwartest du vom Social Media Day Aachen?

Norbert: Vom Workshop im Speziellen erhoffe ich mir, dass wir durch Hilfestellungen und Beispiele - gerne auch spontan aus dem Publikum - Bedenken abbauen und Vertrauen zum oft noch unbekannten Medium aufbauen können. Allgemein waren die ersten beiden Social Media Days in Aachen sowohl vom Publikum, als auch von den gebotenen Vorträgen tolle Erfahrungen. Mit einigen Teilnehmern ist man mittlerweile sehr gut vernetzt und auch in diesem Jahr klingen die Vortragsthemen vielversprechend. Versprechen kann ich übrigens auch, dass nach Abpfiff gerne auf ein Feierabendbier eingeladen wird.


SMDAC14 | Markus Vogten - Aachener Verkehrsverbund (AVV)

Im vergangenen Jahr waren die Social Media Kanäle des Aachener Verkehrsverbundes gerade einmal 2 Wochen online, als Markus Vogten beim Social Media Day Aachen 2013 vom Einstieg in die sozialen Netzwerke seines Arbeitgebers berichtete. Nach einem Jahr Community Management zieht er in diesem Jahr ein erstes Résumé. Gerade beim Thema ÖPNV wird es hier sicherlich die ein oder andere interessante Geschichte zu erzählen geben. Heute gibt Markus einen kurzen Einblick im Interview:

SMAC: Hallo Markus kannst du dich, dein Unternehmen/deine Arbeit kurz vorstellen?

Markus Vogten: Der AVV ist kommunaler Aufgabenträgerverbund der Stadt Aachen, der StädteRegion Aachen und der Kreise Düren und Heinsberg. Ziel der Tätigkeit des AVV ist es, die Attraktivität von Bus und Bahn weiter zu steigern und die Wirtschaftlichkeit des Nahverkehrs gleichzeitig zu verbessern. Der AVV ist für den einheitlichen Verbundtarif, dessen verbundweite Vermarktung und die Aufteilung der Einnahmen zwischen den Verkehrsunternehmen zuständig. Zudem übernimmt der AVV die unternehmensübergreifende Koordination und Abstimmung der Fahrplanangebote. Ich bin seit 2005 beim Aachener Verkehrsverbund im Bereich Marketing und Öffentlichkeitsarbeit angestellt und bin als Pressesprecher auch für den Bereich Social Media verantwortlich.

SMAC: Worum wird es in deinem Vortrag beim Social Media Day Aachen 2014 gehen?

Markus Vogten: Nachdem ich im letzten Jahr wie die Jungfrau zum Kinde kurzfristig als Referent eingesprungen bin und kurz nach dem Start unserer Kanäle die Gründe für unser Social Media Engagement und die Konzeptionsphase vorgestellt habe, werde ich dieses Jahr – genau ein Jahr nach dem Start – unsere Erfahrungen im ersten Jahr schildern. Gleichzeitig würde ich mit meinem Vortrag gerne motivieren, dass es sich lohnt, die Zeit in Social Media zu investieren.

SMAC: Was erwartest du vom Social Media Day Aachen?

Markus Vogten: Auch bei meiner dritten Teilnahme erwarte ich spannende Vorträge und viele Gespräche mit interessanten Leuten. Jedes Jahr habe ich bisher neue und frische Ideen mitgenommen, so auch hoffentlich dieses Jahr. Und ich freue mich auf viele bekannte Gesichter, denn aus einigen Kontakten, die ich auf dem Social Media Day geknüpft habe, sind Freundschaften entstanden.


montagsSMAC | Die richtige Ansprache: Mit wem rede ich hier eigentlich?

Ich lese ein Blog, geschrieben aus der Sicht einer Katze, die in einem Kloster lebt. Ich bin auf einmal in Foren angemeldet, in denen es um medizinische Geräte geht. Ich bekomme überall Werbung für Notebooks angezeigt, weil ich mich auf relevanten Seiten rumtreibe. Dabei geht es hier gar nicht um mich.

Im Agenturalltag betreut man die unterschiedlichsten Unternehmen und die wiederum haben die verschiedensten Zielgruppen und Kunden. Für jeden gilt es, die richtige Plattform und die maßgeschneiderte Ansprache zu finden. Ohne Recherche geht da nichts. Mit wem spricht man? Und vor allem, wie sprechen diese Leute? Zuerst heißt es also immer lesen, lesen, lesen.

Nach diesem ersten, passiven Eindruck gilt es, sein eigenes Vokabular dementsprechend zu erweitern. Von gewohnten Sprachmustern muss man sich da ganz schnell verabschieden - beziehungsweise ändern sich diese auch ständig mit. Wenn man auf einmal zuhause wie selbstverständlich von einem Stubentiger spricht, erntet man schon mal schräge Blicke und sorgt für den ein oder anderen Lacher. Und auch anders herum kann es sein, dass man zunächt den falschen Ton trifft. Die angesprochene Zielgruppe findet wahrscheinlich viele Dinge nicht komisch, bei denen ich mich kaum auf dem Stuhl halten kann. Themen, die mir im ersten Moment nicht besonders spektakulär erscheinen, können großen Raum in einer Diskussion einnehmen. Das ist wunderbar und daran muss man sich gewöhnen, wenn man täglich mit mehreren verschiedenen Communities zu tun hat. Jede hat ihre eigenen Ansprüche, Bedürfnisse und Ausdrucksweisen.

Zu wissen, mit wem man redet, ist genauso wichtig wie zu wissen, worüber man redet. Fakten checken, Sachverhalte klären, generelle Sprachregelungen des Unternehmens sowieso immer beachten. Ohne diese Basis gibt es keine vernünftige Konversation. Doch gerade weil die Kommunikation auf Augenhöhe so eminent wichtig ist, muss man wissen, wer sein Gegenüber ist. Die zielgruppengerechte Vermittlung der Inhalte ist so zentral wie die Inhalte selbst. Dazu braucht es sicher ein gewisses Sprachgefühl, vor allem aber ist es zeitintensive Arbeit. Arbeit, die großen Spaß macht.

Norbert Windeck