Dieser Artikel ist schon ĂŒber 2 Jahre alt. Unter UmstĂ€nden kann das, worĂŒber wir geschrieben haben durchaus veraltet sein! đŸ˜‰ 


„Krisen sind außergwöhnliche Kommunikationssituationen, die Unternehmen und Organisationen einiges abverlangen. Sie sind meist sehr dynamisch, verlaufen selten nach Schema F, und ihr Ausgang ist, zumindest zum Zeitpunkt des Ausbruchs, ungewiss. Daher sind in Krisensituationen Ihre Medienkompetenz, Ihre Empathie und Ihre Geduld gefragt, auch im Social Web”, so unsere GeschĂ€ftsfĂŒhrerin Rebecca Belvederesi-Kochs in ihrem Buch Erfolgreiche PR im Social Web.

Wenn es um Krisen-PR geht, ist vor allem eins festzuhalten: Kritik ist nicht gleich Krise. Nicht jeder negative Kommentar mĂŒndet gleich in einem sog. Shitstorm. Kommt es aber dazu, dass negatives Feedback zur Krise heranwĂ€chst, gilt es, einen kĂŒhlen Kopf zu bewahren und zu hinterfragen, ob das GeĂ€ußerte berechtigt ist. Schließlich kann Kritik auch Impulse geben und Schwachstellen im Unternehmen aufdecken. Aber ganz gleich, ob konstruktiv oder nicht – in keinem Fall sollten kritische Äußerungen konsequent ignoriert werden. Stattdessen sind zeitnahe Reaktionen gefragt. Oft genug ist es allerdings schwierig, die Kommunikationssituation richtig einzuschĂ€tzen und angemessen zu antworten. Hier hilft zum Beispiel Social Media Wetterkarte. Durch diese lassen sich kritische Vorkommnisse in sozialen Netzwerken kategorisieren und entsprechende Reaktionen ableiten.

Jenseits davon gibt es natĂŒrlich noch einige Grundregeln, die wĂ€hrend einer Krise zu beachten sind. Beispielsweise sollte man Kritikern zunĂ€chst dort antworten, wo die Krise stattfindet und nicht direkt den Kommunikationskanal wechseln. Was sich allerdings anbietet, ist die Kommunikation auf einen nicht-öffentlichen, geschĂŒtzten Bereich innerhalb des Mediums zu verlagern – bei Facebook wĂ€ren es persönliche Nachrichten oder bei Twitter PM. Zudem sollte man ein Auge auf andere Netzwerke werfen und sich rasch ĂŒberlegen, was zu tun wĂ€re, wenn die Krise auf diese ĂŒberschwappt. Monitoring ist in Konfliktsituationen entscheidend und gewĂ€hrleistet, Eskalationen rechtzeitig zu erkennen. Nur so erfĂ€hrt man frĂŒhzeitig, ob sich die Situation auch in anderen KanĂ€len zuspitzt.

Kurzum: Im Umgang mit Krisen sind Vorbereitung, Kommunikationsgeschick und FingerspitzengefĂŒhl gefragt. Welche Steps vor, wĂ€hrend und nach einer Krise beachtet werden sollten, erfahren Interessierte auch in unserem Workshop „Krisen-PR. Wie Sie eine kĂŒhlen Kopf bewahren” auf dem Social Media Day Aachen 2014.

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