Dieser Artikel ist schon ĂŒber 2 Jahre alt. Unter UmstĂ€nden kann das, worĂŒber wir geschrieben haben durchaus veraltet sein! đŸ˜‰ 


Eine große Community in sozialen Netzwerken ist gut und schön, bringt aber wenig, wenn keine Interaktion stattfindet. Nicht nur, dass die eigenen BeitrĂ€ge seltener angezeigt werden, wenn Fans & Follower nicht liken, teilen oder kommentieren. Auch der eigentliche Sinn und Zweck – Menschen fĂŒr die eigene Marke zu begeistern und sie an sich zu binden – kommt ohne professionelles Community Management zu kurz. Heute geben wir 6 grundlegende RatschlĂ€ge, die wir in unserer Arbeit mit Communities befolgen.

1. Ziele und Verantwortlichkeiten festhalten

Klare Richtlinien sind ein Segen fĂŒr alle Beteiligten. Eine UnternehmensfĂŒhrung verfolgt mit der AktivitĂ€t in sozialen Netzwerken oft ganz konkrete Ziele wie Aufmerksamkeitssteigerung, Conversion zur Website, Lead-Generierung, etc. Dies sollte allen im Projekt bewusst sein, denn auf die Ziele werden alle Handlungen ausgerichtet. Wenn klar ist, warum etwas getan wird, geht es daran zu regeln, wer es tut. Ein enorm wichtiger Faktor fĂŒr die professionelle Betreuung von Communities! Wer antwortet auf Fragen? In welchem Zeitrahmen? Wann mĂŒssen weitere Mitarbeiter einbezogen werden? Ohne Plan fĂŒr Ressourceneinsatz und Verantwortlichkeiten entstehen leicht MissverstĂ€ndnisse, die sich vermeiden lassen.

2. Freiheit gewÀhren

Unmittelbar damit in Verbindung steht ein Punkt, der in vielen streng hierarchisch organisierten Unternehmen und Organisationen schnell zu Diskussionen fĂŒhrt. Der/die Mitarbeiter im Community Management mĂŒssen mit der Freiheit ausgestattet werden, selbststĂ€ndig Antworten zu verfassen und diese im Namen der Marke zu publizieren. Das Social Web lĂ€sst keine Zeit mehr fĂŒr lange Feedback- und Freigabeschleifen – zumindest nicht bei jedem einzelnen Kommentar. NatĂŒrlich gibt es FĂ€lle, in denen Vorgesetzte und Entscheider hinzugezogen werden mĂŒssen, doch darf dies nicht die Regel in der tĂ€glichen Arbeit mit der Community sein.

3. Authentisch sein

Sind die Voraussetzungen abgeklĂ€rt und klare strukturelle Regeln gefunden, geht es an die tatsĂ€chliche Arbeit. Doch auch hier ist ein „einfach drauflos” nicht zwingend die beste Idee. Eine gewisse SpontanitĂ€t und KreativitĂ€t ist definitiv ein wichtiger Bestandteil des Community Managements, jedoch gilt es, immer im Hinterkopf zu behalten: Ich kommuniziere öffentlich im Namen eines Unternehmens. Das Zauberwort lautet „AuthentizitĂ€t”. Die Frage nach dem Markenkern und Image steht hier im Vordergrund. Darauf aufbauend sollten Guidelines erstellt werden, wie ein Unternehmen in sozialen Netzwerken mit seinen Anspruchsgruppen interagiert. Das fĂ€ngt an bei kleinen Entscheidungen, zum Beispiel ob ich Fans mit „Sie” oder „Du” anspreche oder ob Smilies in Nachrichten erlaubt sind. Genau wie in Punkt 1 gilt auch hier, Richtlinien geben den AusfĂŒhrenden Sicherheit, sorgen fĂŒr eine reibungslose Kommunikation und einen konsistenten Auftritt der Marke.

4. Community einbinden

Wenn man sich eine lebendige Community in einem oder mehreren Netzwerken aufgebaut hat, sollte man diese nicht nur im besten Sinne bespaßen, sondern auch ihr Potenzial fĂŒr sich nutzen. Menschen folgen Marken auf Facebook & Co., weil sie sich in irgendeiner Weise mit ihnen verbunden fĂŒhlen. Sie haben meist eine positive Grundhaltung, auch wenn ab und an Kritik geĂ€ußert wird. DarĂŒber hinaus haben Follower auch Ideen, WĂŒnsche, Fragen und Tipps, auf die man intern oft gar nicht kommt. Call-to-Actions wie Umfragen, Produkttests oder Wettbewerbe bedeuten immer eine gesteigerte Aufmerksamkeit beim Community Management, aktivieren aber Fans zur direkten Interaktion mit der Marke.

5. Krisenstrategie zurechtlegen

Zum Thema Krisen-PR und der zugehörigen Strategie haben wir schon einiges veröffentlicht. GrundsĂ€tzlich ist es wichtig, dass erstens nicht jede öffentlich geĂ€ußerte Kritik eine Krise ist und es zweitens vor allem auf die Vorbereitung ankommt. Ruhe bewahren, das konkrete Anliegen des oder der Nutzer auf Inhalt prĂŒfen, zeitnah und persönlich kommunizieren. Dabei ist es wichtig, die eigene EmotionalitĂ€t aus dem Spiel zu lassen, um sachlich und freundlich zu bleiben. Und wenn das alles nicht hilft, sollte ein Notfallplan in der Schublade liegen, der mit der UnternehmensfĂŒhrung abgestimmt ist.

6. Kennzahlen auswerten

Community Management hat viel mit einem guten GefĂŒhl fĂŒr die Follower und deren Handlungsmotive zu tun. Dieses GefĂŒhl entwickelt der Community Manager in der tĂ€glichen Arbeit, in sozialen Netzwerken lernt man sich buchstĂ€blich kennen. Mindestens genauso wichtig wie eine gute EinschĂ€tzung sind aber das Monitoring und die fundierte Auswertung der Statistiken. Alle Netzwerke stellen diese – mehr oder weniger aufgeschlĂŒsselt – zur VerfĂŒgung. Hier ist beispielsweise zu sehen, welche Postings die meiste Interaktion hervorgerufen haben, oder wie die Community ĂŒberhaupt demographisch zusammengesetzt ist. Im besten Fall unterstĂŒtzen die Zahlen das BauchgefĂŒhl und erleichtern Entscheidungen ĂŒber zukĂŒnftige Vorgehensweisen. Und letztendlich sind sie oft die harten Kriterien, die von Oben in den Zielen festgehalten werden.

FĂŒr eine Marke das Community Management in sozialen Netzwerken zu ĂŒbernehmen ist eine unglaublich spannende Aufgabe, da man eine SchlĂŒsselposition zwischen Unternehmen und Zielgruppe besetzt. Diese kann in beide Richtungen fruchtbare Ergebnisse liefern, wenn man sich professionell aufstellt und sowohl die Ziele des Unternehmens als auch die Community gleichsam ernst nimmt.

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Lehrgang zum Social Media Manager IHK Aachen
Übrigens: Im Juli findet an der IHK Aachen wieder ein Lehrgang zum Social Media Manager statt. In 7 Modulen vermitteln Prof. Dr. JĂŒrgen Karla und unsere GeschĂ€ftsfĂŒhrerin Dr. Rebecca Belvederesi-Kochs den Teilnehmern die technischen, strategischen und kommunikativen Fertigkeiten sowie das nötige rechtliche Grundlagenwissen, was es fĂŒr diesen Job braucht. Auch Community Management ist Thema im Lehrgang.
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