In der vergangenen Woche haben wir bei mediabistro eine interessante Infografik zum Thema Social Customer Service entdeckt. Diese stellt anschaulich dar, wie das Social Web den allgemeinen Kunden-Service verändert und beeinflusst hat. Für uns Grund genug, dazu heute mal ein paar Facts in unserem Blog zusammenzustellen.

In der Grafik wird eine kürzlich durchgeführte US-amerikanischen Studie aufgegriffen, die zeigt, dass immer mehr Leute dazu übergehen, ihre Probleme über Social Media Kanäle zu lösen. So führt für 71% der Befragten der erste Weg ins Internet, sobald ein Problem mit einem Produkt auftaucht. Vor allem Video-Tutorials auf YouTube dienen als erste Anlaufstelle und werden häufig aufgerufen. Aber auch der direkte Kunden-Service im Internet gewinnt weiterhin an Beliebtheit. 44% der befragten Erwachsenen nutzen das Web, um dort ihre Beschwerden über gekaufte Produkte zu kommunizieren.

In Deutschland bieten mittlerweile viele Unternehmen einen Customer Service via Twitter & Facebook an. So z.B. die Deutsche Telekom, die extra einen Service-Kanal auf Twitter & eine Support-Seite auf Facebook mit einen 32-köpfigen Service-Team betreibt. Das kommt bei den Usern sehr gut an und die 18.043 Follower & knapp 30.000 Fans (Stand 19.03.2012) sprechen für sich.

Auch wenn die traditionelle Telefon-Hotline wohl nicht aussterben wird, ist ein zusätzlicher Kundenkanal im Social Web für Unternehmen auf jeden Fall eine Überlegung wert.

 

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