Customer Care: Community Management in Social Media

Buying Circle und Customer Journey sind ohne Social Media kaum noch zu denken. Neue Strategien im Customer Care müssen her, denn Kunden treten über soziale Medien und Online-Plattformen mit Marken in Kontakt. Sie stellen Fragen, geben Feedback, wollen Auskünfte – und dies am besten in Echtzeit. Doch die digitale Servicekultur auf Facebook, Instagram und Twitter will gelernt sein. Sie erfordert mehr als den routinierten Umgang mit Sprach-Templates.

Souveräne Kommunikation im Community Management – das heißt auch "Human to Human Communication". Schließlich sollen sich Servicekräfte und Kundenberater nicht wie Chat Bots anhören. Fingerspitzengefühl, Empathie und Ausdrucksstärke sind die Eckpfeiler des guten, kundenzentrierten Community Management in sozialen Medien. Jenseits einer soliden Infrastruktur für das technische Handling von Kundenanfragen kommt es also auf die Sprache, auf den richtigen Tone-of-Voice, an. Wie so oft gilt auch auf Facebook, Twitter & Instagram: Der Ton macht die Musik. Und genau hierum geht es im Seminar. Sie lernen, wie Ihre Marke harmonisch und menschlich klingt und wie Sie auch in Beschwerdesituationen den richtigen Ton treffen.

12.04.2019 & 11.10.2019 | 9.00 bis 16.30 Uhr

REBELKO, Heinrichsallee 41, 52062 Aachen

Inklusive Getränke, Snacks, Mittagessen, Seminarunterlagen, Zertifikat

549€ pro Person, zzgl. MwSt

Das Seminar findet bei einer Teilnehmerzahl von 4 Personen statt.

Seminarinhalte

  • Einführung: Customer Care & Community Management
  • Community Management als elementarer Bestandteil der digitalen Markenführung
  • Goldene Regeln im Customer Care & Service via Social Media
  • Exkurs: Plattformen und kleine Helfer im Community Management
  • Best & Bad Practices aus B2B & B2C
  • Beschwerdewerkstatt und Experten-Feedback
  • Zusammenfassung

Zur Beschwerdewerkstatt

In der Beschwerdewerkstatt werden Sie mehrere Demo-Cases in der Gruppe bearbeiten. Sie trainieren das souveräne Antworten in sozialen Medien. Ihre Antworten texten sie möglichst deeskalierend – im Sinne des Kunden und Ihres Unternehmens. So können Sie die frisch erworbenen Kenntnisse direkt in der Praxis anwenden. Im Anschluss erhalten Sie ein ausführliches Feedback Ihrer Seminarleiterin, Dr. Rebecca Belvederesi-Kochs, sowie konkrete Handlungsempfehlungen.

Seminar-Methoden

  • Interaktiver Vortrag, sodass Sie sich jederzeit einbringen und Fragen stellen können.
  • Vielseitiger Medieneinsatz durch Präsentation und Live-Demonstrationen
  • Maximaler Praxisbezug im Rahmen der Textwerkstatt

Arbeitsmittel

  • Notebook oder Tablet
  • Eigener Beispiel-Text
  • Blöcke und Stifte werden gestellt

Seminarleitung

Dr. Rebecca Belvederesi-Kochs ist Autorin des Handbuchs Erfolgreiche PR im Social Web (Rheinwerk Verlag) und Geschäftsführerin der Strategie- und Kreativagentur REBELKO, vormals Social Media Aachen. Seit 2010 entwickelt sie PR-, Marketing- und Social Media Strategien für B2B, B2C und Non-Profits. Als Senior Consultant konzipiert sie 360°-Strategien und unterstützt das Kampagnenmanagement namhafter Marken.

Dr. Rebecca Belvederesi-Kochs ist u.a. Dozentin bei eMBIS, Akademie für Online Marketing, an der FOM und an der Akademie der deutschen Medien.

Sie interessieren sich für dieses Seminar?


SMDAC14 | Dr. Rebecca Belvederesi-Kochs - Social Media Aachen

Natürlich darf unsere Rebecca als Initiatorin und Organisatorin des Social Media Day Aachen in unserer Blogartikelreihe nicht fehlen - zumal sie auch in diesem Jahr gemeinsam mit Norbert den Workshop halten wird. Auch sie hat sich zwischen hektischen Tagen der Vorbereitung und Agenturalltag kurz Zeit genommen und wirft ihren ganz persönlichen Blick auf die Tagung. Wieso, weshalb, warum der Social Media Day? Mit der Vorstellung von Rebecca beenden wir heute auch unsere Blogreihe. Bleibt uns also nur noch zu sagen: Wir sehen uns nächste Woche Freitag auf dem SMDAC14. ;-)

SMAC: Hallo Rebecca, kannst auch du dich und deine Arbeit kurz vorstellen?

Rebecca: Klar, das mach ich gerne. Hallo, ich bin Rebecca und Geschäftsführerin von Social Media Aachen. Gemeinsam mit meinem Mann habe ich die Agentur 2011 gegründet und seitdem zahlreiche Kunden strategisch und operativ unterstützt. Die Konzeption und Umsetzung von digitalen Strategien - ob nun Online-Kommunikation, Social Networks, Websites oder Influencer-Marketing - ist meine Leidenschaft. Daneben bin ich sozusagen im „Seminargeschäft“ unterwegs und gebe Veranstaltungen im Bereich Marketing, Kommunikation und Social Media. Ob deutschlandweit bei eMBIS oder auch an der IHK Aachen, es macht mir Spaß mein Wissen mit anderen zu teilen. So kam ich auch u.a. vor rund drei Jahren darauf, dass wir in Aachen - ähnlich wie in anderen Städten - einen Social Media Day auf die Beine stellen sollten - eine Tagung im Zeichen digitaler Markenkommunikation. Gedacht, getan und so geht der #SMDAC dieses Jahr in Runde 3.

SMAC: Worum wird es in deinem Workshop beim Social Media Day Aachen 2014 gehen?

Rebecca: „Ich krieg' die Krise“ - nein, nicht in Bezug auf die Frage, sondern aufs Thema. ;-) Denn in diesem Jahr gibt es einen Klassiker der Unternehmenskommunikation: Krisen-PR im Social Web. Ein hoch spannendes und immerzu aktuelles Thema. So werde ich gemeinsam mit Norbert im Nachmittag einen knackig-kurzen Workshop durchführen. Daher hoffe ich, dass wir in der Kürze der Zeit einen guten Überblick gewähren können und das Publikum tatsächlich etwas Handfestes mitnimmt. Die Chancen stehen auch nicht schlecht, da wir ganz konkrete Praxistipps für das akute Krisenmanagement mitbringen. Darüber hinaus zeigen wir, was man tun kann, damit es erst gar nicht so weit kommt. Prävention ist eben die halbe Miete.

SMAC: Was erwartest du vom Social Media Day Aachen?

Rebecca: Oh ja, das ist meine Lieblingsfrage. Als Organisatorin habe ich wahrscheinlich andere Erwartungen an den Tag als die Referenten und Teilnehmer. Seit 2012 bedeutet der Social Media Day Aachen für mich zwei Dinge: Zum einen eine tolle Tagung mit ansprechendem Programm und hochwertigen Speakern aus der Taufe zu heben, alles zu koordinieren - ein Aufwand, den ich zugegebenermaßen im ersten Jahr noch gar nicht richtig abschätzen konnte, aber man lernt ja nie aus. :D

Auf der anderen Seite steht dann immer meine eigene Session, bei der ich gemeinsam mit Norbert allerhand Wissenswertes rund um gelungene Krisenkommunikation vorstellen darf. Dabei wird uns die kreative Route durch die Welt der Best & Bad Pratices führen und natürlich haben wir auch das ein oder andere Tool im Programm, das wir uns während des Workshops live anschauen. Auch für Interaktion ist gesorgt… ohne zu viel zu verraten, kann ich schon sagen: Die Teilnehmer dürfen während des Workshops aus den Vollen schöpfen. Sie haben sogar die Möglichkeit, Norbert und mich auf der Bühne zum Schwitzen zu bringen und sich auf einer Facebook-Seite auszutoben. Mehr darf ich aber nun wirklich nicht verraten.

Wer neugierig ist, sollte sich einfach am 24. Oktober selbst überzeugen. Eine Handvoll Tickets ist noch zu haben und kann hier gebucht werden.


montagsSMAC: Krisenmanagement 2.0

"Ich glaub ich krieg 'ne Krise": Und was macht man in solchen Fällen? Entweder man verfängt sich in sinnlosen Diskussionen oder man zieht sich zurück und spielt die beleidigte Leberwurst. So oder so, beides ist selten hilfreich. Erfolgreiches Krisenmanagement funktioniert anders und dies gilt nicht nur für die Offline-Welt, sondern auch fürs Online-Marketing. Ist eine Krise im Social Web erst einmal hochgekocht, nutzt es wenig, verbal um sich zu schlagen oder sich in sein digitales Schneckenhaus zu verkriechen. Deswegen haben wir die wichtigsten Punkte aus unterschiedlichen Seminaren zum Thema Beschwerdemanagement 2.0 einmal hier zusammengefasst.

Situation definieren: Nicht jede Kritik ist gleich ein Shitstorm. Viele Angelegenheiten lassen sich mit entsprechenden Reaktionen ganz einfach aus der Welt schaffen. So entpuppt sich so mancher mutmaßliche Sturm der Entrüstung auch mal schnell als laues Lüftchen. Um sich in einer kritischen Situation schnell zu orientieren, gibt es bspw. "Shitstorm-Skalen".

Einen kühlen Kopf bewahren: Während einer Krisensituation gilt es, nicht in extreme Verhaltensmuster wie Stillschweigen oder Angriffslust zu verfallen. Wie persönlich die geäußerte Kritik auch sein mag, man sollte stets vermeiden, noch zusätzliches Öl ins Feuer zu gießen.

Community Management in Echtzeit leben: Auf kritische Stimmen und Feedback sollte stets reagiert werden. Dabei geht es zuallererst darum, irgendeine Reaktion zu zeigen. Sind notwendige Informationen noch nicht vorhanden oder angesprochene Fragen noch nicht geklärt, sollte man dies seiner Community auch mitteilen und kritische Beiträge nicht unkommentiert lassen. Zur Klärung der Situation bieten sich ggf. auch entsprechende Microsites an, auf denen alle notwendigen Informationen zeitnah zusammengefasst werden.

Persönlichkeit zeigen: Während einer Krise sollte man nicht nur auf alle Beiträge von Nutzern reagieren und keine Kommentare löschen, zudem sollte man auch spätestens jetzt persönlich und in dem eigenen Namen kommunizieren, um den aufgebrachten Nutzern Ansprechbarkeit zu signalisieren.

Sichere Informationen kommunizieren: Nur sichere Informationen sollten während einer Krise herausgegeben werden. So vermeidet man Spekulationen und ggf. daran anschließende Rechtfertigungsschleifen, welche die Krise womöglich noch weiter anfeuern.

Die Kommunikation verlagern: Die eigenen Social Media Kanäle sollte man stets im Blick halten. Was für das Alltagsgeschäft gilt, ist gerade in Krisensituationen von Bedeutung. Damit sich eine Krise nicht im Eiltempo auf mehrere Kanäle ausweitet, sollte man stets versuchen, die Kommunikation in einen nicht öffentlichen Bereich zu verlagern. Hierzu kann man Telefonnummern und E-Mail-Adressen anbieten oder Gespräche in einem geschützten Online-Bereich führen z.B. über Direktnachrichten.

Rund-um-Blick einschalten, d.h. man sollte neben den Owned Media auch Paid Media und Earned Media im Auge behalten. Das bedeutet in der Praxis, dass bspw. automatisierte & vorterminierte Beiträge ausgestellt werden. Das Gleiche gilt für Werbeanzeigen. So vermeidet man, dass Beiträge, die bei Nutzern auf Kritik gestoßen sind, zusätzlich verbreitet werden. Den Rund-um-Blick behalten meint aber auch: Influencer und Unterstützer nicht zu vergessen. Vielleicht findet sich der ein oder andere Fan oder Follower, der dem Unternehmen positiv gesonnen ist, und dies auch in Krisenzeiten durch entsprechende Postings oder Tweets kundtut.

So weit, so gut. Mit diesen kurzen Tipps ist die Marschrichtung in Krisenzeiten schon einmal vorgegeben. Dabei sind sie natürlich noch nicht erschöpft, denn zum erfolgreichen Beschwerdemanagement 2.0 gehört - neben der Reaktion auf bereits brodelnde Krisenherde - bspw. auch Krisenprävention sowie Krisennachbereitung. Für heute soll es hiermit aber erst einmal genug sein. Und ich werde den ein oder anderen Tipp jetzt auch mal in meine Offline-Welt transferieren. ;-)

Sabine Rittinger