Customer Care: Community Management in Social Media (Inhouse)

Buying Circle und Customer Journey sind ohne Social Media kaum noch zu denken. Neue Strategien im Customer Care müssen her, denn Kunden treten über soziale Medien und Online-Plattformen mit Marken in Kontakt. Sie stellen Fragen, geben Feedback, wollen Auskünfte – und dies am besten in Echtzeit. Doch die digitale Servicekultur auf Facebook, Instagram und Twitter will gelernt sein. Sie erfordert mehr als den routinierten Umgang mit Sprach-Templates.

Souveräne Kommunikation im Community Management – das heißt auch "Human to Human Communication". Schließlich sollen sich Servicekräfte und Kundenberater nicht wie Chat Bots anhören. Finger­spitzen­gefühl, Empathie und Ausdrucks­stärke sind die Eckpfeiler des guten, kundenzentrierten Community Management in sozialen Medien. Jenseits einer soliden Infrastruktur für das technische Handling von Kundenanfragen kommt es also auf die Sprache, auf den richtigen Tone-of-Voice, an. Wie so oft gilt auch auf Facebook, Twitter & Instagram: Der Ton macht die Musik. Und genau hierum geht es im Seminar. Sie lernen, wie Ihre Marke harmonisch und menschlich klingt und wie Sie auch in Beschwerde­situationen den richtigen Ton treffen.