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Ob in Blogs, Foren oder sozialen Netzwerken – nirgends sind sie gern gesehen und selten weiß man auf Anhieb richtig mit ihnen umzugehen: Trolle. Im Internet werden Personen als Trolle bezeichnet, wenn diese argumentarme und oftmals beschimpfende Kommentare veröffentlichen, die mit dem eigentlichen Thema schon nichts mehr zu tun haben.

Doch wie reagiert man als Unternehmen auf unerwünschte Troll-Kommentare? Der erste Grundsatz in einer solchen Situation ist immer Ruhe zu bewahren, da sich Trolle in den meisten Fällen selbst als solche entlarven. Statt Kommentare von Trollen zu löschen, sollte man lieber freundlich und auf sachlicher Ebene darauf eingehen. Dabei ist die eigene Netiquette stets im Auge zu behalten.

Um einen Shitstorm zu vermeiden, heißt die Devise daher: „Don’t feed the Troll”. Ziel ist es also, dem Troll seine Grundlage zu nehmen, ohne in einen Dialog mit ihm zu geraten. Lässt sich ein Dialog dennoch nicht vermeiden, versuchen Sie diesen höflich auf einen anderen Kommunikationskanal zu verlagern.

Behalten Sie stets im Hinterkopf: Nicht jeder kritische Beitrag muss tatsächlich von einem Troll sein. Möglicherweise handelt es sich tatsächlich um einen Kunden. Bleiben Sie daher jederzeit souverän und überdenken Sie, ob die Kritik möglicherweise berechtigt ist.

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