5 Mythen über die Customer Journey

Da müssen wir ganz klar widersprechen. 😬 Wie so oft sagt die Quantität nicht zwingend was über die Qualität aus und das gilt auch in der Customer Journey. Es geht darum, zu iden­tifi­zieren, an welchem Punkt des Verkaufsprozesses eure Zielgruppe mit eurer Marke am ehesten Kontakt aufnehmen könnte, wie diese Kontaktpunkte ineinander übergehen und wie diese Erlebnisse möglichst genau auf die Bedürfnisse der Audience angepasst werden. All das ist viel wichtiger herauszufinden, als sich nur auf die Anzahl der Touchpoints zu konzentrieren.

Mal Hand aufs Herz: Welcher Prozess im Marketing verläuft schon linear? Potenzielle Kund:innen bewegen sich durch ein komplexes Netzwerk von Pfaden, das sich je nach ihren Bedürfnissen, Interessen und Situationen ständig verändert. Mit neuen Lebenssituationen verändern sich auch die bisherigen Entscheidungspfade eurer Audience. Also kann es gut sein, dass ihr diese ebenfalls neu definieren müsst. Das regelmäßige Überprüfen und Optimieren eurer Customer Journey ist also essenziell – und nie ein geradliniger Weg.

„Geschafft! Unser Produkt ist verkauft und unser Auftrag somit getan." – Wer so im Marketing denkt, wird keine lang­fristige Kunden­basis aufbauen. Kontakte müssen gepflegt werden, damit Kund:innen zu wieder­kehrenden Käufer:innen werden. Dafür sollte die Customer Journey auch nach dem Verkauf weitergehen. Was das genau bedeutet? Kümmert euch um eure Kundschaft, denn diese könnte auch nach dem Kauf z.B. Fragen zum Produkt haben, euch Feed­back geben oder Unter­stützung benötigen.

Betreut zufriedene Kund:innen mit regelmäßigen Updates neuer Funktionen oder Angebote und erstellt gezielte Umfragen. So bindet ihr sie langfristig ans Unternehmen und es wird wahrscheinlicher, dass sie eure Marke weiterempfehlen. 🙂

Dieser Mythos hält sich sehr hartnäckig – aber ohne Grund, wie wir finden. Also klar, die Kundschaft von B2C-Unternehmen sieht man vielleicht häufiger im Alltag. Das heißt aber nicht gleichzeitig, dass die Kund:innen von B2B-Unternehmen weniger relevant sind und deshalb auch keine Customer Journey vonnöten ist. Selbst, wenn eine Marke nur eine Hand voll Kund:innen haben sollte: Diese gilt es richtig abzuholen. Und das klappt am besten mit einer guten Customer Journey. Besonders im B2B-Bereich ist es wichtig, den Kontakt mit Bestands­kund:innen zu pflegen, da diese einen enormen Einfluss auf den Erfolg des Unter­nehmens haben.

Wie sich dieser Mythos durchgesetzt hat, ist in Zeiten der Digitalisierung nachzuvollziehen. Trotzdem sollte man nicht die Kraft von persönlichen Interaktionen unterschätzen. Die Bedeutung von Out-of-Home bleibt weiterhin bestehen, obwohl digitale Touchpoints heutzutage immer wichtiger werden. Denn Gespräche vor Ort sind menschlich und Menschlich­keit schafft Vertrauen. Letztlich macht es die Mischung. Eine opti­male Customer Journey integriert sowohl digi­tale als auch persön­liche Ele­mente. 👩‍💻

Die Customer Journey ist vielschichtiger und dynamischer, als es auf den ersten Blick er­scheinen mag. Es ist wichtig, mit den Mythen aufzu­räumen und eine durch­dachte Strate­gie zu ent­wickeln. Denn eine gezielte und kontinuier­liche Gestal­tung der Customer Jour­ney ist kein Nice-to-Have, sondern ein wesent­licher Erfolgs­faktor für die Steigerung der Kunden­zufrieden­heit und die lang­fristige Loyalität der Ziel­gruppe. 🤞

Ihr wollt mehr darüber erfahren, wie ihr eine exzellente Kundenerfahrung gestalten könnt? Dann schreibt uns gerne eine E-Mail oder kontaktiert uns über den Easy Projekt-Starter.